Jak získat spokojené klienty a jak nespokojenost zákazníka obrátit ve svůj prospěch

Čím se odlišujete od konkurence? Řada služeb a výrobků je srovnatelná jak svou cenou, tak i kvalitou a dobou dodání. Největší potenciál pro získání zákazníků se dnes skrývá v lidském přístupu. Pokud si zákazník vytvoří k vaší společnosti, službám nebo výrobkům kladný vztah, nenechá se snadno zlákat nižší cenou nebo vyšší kvalitou jinde. Spokojený zákazník je loajální a zároveň o své příjemné zkušenosti s vaší firmou spontánně referuje dalším lidem a přivede vám tím nové klienty.

Cíl semináře

Trávíte více času péčí o stávající zákazníky nebo kontaktováním nových zákazníků? Nejvyšší podíl obratu společností většinou vytváří pravidelní klienti. Zarážející přitom je, že nejvíce pozornosti firmy obvykle věnují akvizici nových zákazníků. Na stálé zákazníky se až příliš často zapomíná. Přitom podle statistik získat nového zákazníka zabere 5x více úsilí než udržet stávajícího. Klíčovým faktorem ve službách je především lidská interakce. Špičkový zákaznický servis lze proto zavést v každé firmě nebo instituci, ať už jsou jejími klienty jednotlivec, široká veřejnost, jiná firma nebo státní instituce. 

Na semináři se dozvíte, jak posilovat loajalitu vašich zákazníků a jak získat nové zákazníky skrze spokojené stávající zákazníky. Sestavíte si plán konkrétních kroků pro aplikování špičkového zákaznického servisu ve vaší firmě a dozvíte se, jak tyto změny zavádět tak, aby se s nimi vaši zaměstnanci ztotožnili. Zároveň se dozvíte jak jednat s nespokojenými zákazníky a jak vyřešit stížnosti a reklamace, aby se ze zákazníka stal opět spokojený klient.

Komu je seminář určen

Školení je určeno manažerům, personalistům a obchodníkům středních a velkých firem a institucí, které pravidelně obsluhují zákazníky. Školení lze přizpůsobit konkrétním potřebám firmy a stejně tak určité skupině účastníků - např. zavádění špičkového zákaznického servisu z pohledu managementu nebo z pohledu zaměstnanců.

Program

Dvoudenní seminář 9:00 - 16:00 hod

• Vysvětlení filozofie principu vděčnosti
• zásady přátelského zákaznického servisu
• očekávané trendy ve službách v blízké budoucnosti
• případová studie „jazyková škola“ – konkrétní aplikované kroky, odezva a ekonomické výsledky po 6 měsících.
• Předpoklady zavádění špičkového zákaznického servisu do praxe
• firemní hodnoty a orientace na dlouhodobé budování vztahu se zákazníkem
• způsoby zanesení lidského faktoru zákaznického servisu a přiblížení se k zákazníkům
• efektivní komunikace se zákazníky.
• Modelová cvičení a ukázky špičkového zákaznického servisu v praxi
• sdílení zkušeností a praktická doporučení.
• Sestavení akčních kroků pro aplikaci principu vděčnosti ve vlastním podnikání účastníků.
• Zavádění principu vděčnosti do praxe
• nastavování nových procesů ve firmě.
• Školení a zapojení zaměstnanců
• předávání odpovědnosti.
• Krizový management v zákaznickém servisu
• prevence špatné pověsti
• vyřizování stížností a reklamací tak, abychom i z nespokojeného zákazníka získali stálého spokojeného zákazníka.
• Modelová cvičení na řešení různých typů stížností a reklamací
• sdílení zkušeností a diskuse

Další informace

Každý účastník kurzu obdrží CERTIFIKÁT o jeho absolvování, který může využít ve svém CV v části o doplňkovém odborném vzdělávání.
V ceně semináře je zahrnuta dopolední kávová přestávka, oběd o 2 chodech a odpolední kávová přestávka.