Jednání s problémovým klientem ve veřejné správě

Pracovník ve veřejné správě se při práci setkává s problémovými klienty. Někdy u nich naráží na aroganci, jindy na manipulaci, záměrnou pasivitu, útok na své kompetence, nebo jen na neutuchající výřečnost. Jak může úředník zvrátit takovou negativní situaci, očekává-li se od něj profesionální a umírněné vystupování? Jak má jednat s různými typy problémových klientů, aby udržel rozhovor na konstruktivní úrovni, dovedl ho ke správnému výsledku, obhájil dobré jméno úřadu a zachoval si vlastní čest a noblesu?

Cíl semináře

Na semináři odhalíme předsudky, obavy a nereálná očekávání, se kterými vstupují někteří klienti na půdu úřadu. Z těchto postojů, spojených s určitými povahovými rysy, se pak rodí konfliktní nebo jinak nepříjemné situace, které úředník často řeší zcela sám. Nejdříve se zaměříme na to, co může konflikt zažehnat hned na začátku. Podíváme se klientovýma očima na prostředí úřadu a naší kanceláře, zaměříme se na vybrané prvky etikety a řeči těla, a také začneme překládat těžko srozumitelný úřední jazyk do běžné češtiny. Zabrousíme na chvíli i do psychologie komunikace, ale jen proto, abychom se dokázali v praxi lépe orientovat. Představíme si některé typy problémových klientů, např. „herce“, „učitele“, manipulanta, kverulanta, agresora a další. Ukážeme si, jak reagovat na charakteristické rysy jejich jednání. Při tom se seznámíme s vybranými prvky asertivního chování, řešení konfliktů a práce s vlastními emocemi. Během celého semináře se budeme držet zásady, že cílem není nad klientem „vyhrát“, ale dostat jednání i přes zjevné potíže na požadovanou úroveň. Neopomineme ani druhou důležitou zásadu, že úředník je člověk s profesní ctí a osobní hodnotou. Ukážeme si, jak může tuto stránku své osobnosti v konfliktní situaci nenásilným způsobem ochránit a dokonce posílit.

Komu je seminář určen

Úředníkům a vedoucím úředníkům veřejné správy

Program

Celodenní seminář 9:00 - 15:30 hod

• Komunikační potřeby klienta
• Profesní etiketa
• Řeč těla
• Komunikační čtverec a komunikační role
• Vnější a vnitřní konflikty – jak je řešit?
• 1. a 2. typ problémového klienta – „herec“ a „učitel“
• Vybrané zásady asertivního myšlení a jednání
• 3. a 4. typ – manipulant a kverulant
• Aktivní řízení rozhovoru
• 5. typ - lhář
• Práce s vlastním hněvem
• 6. - 8. typ – hulvát, agresor, podivín

Další informace

Každý účastník kurzu obdrží CERTIFIKÁT o jeho absolvování, který může využít ve svém CV v části o doplňkovém odborném vzdělávání.
V ceně semináře je zahrnuta dopolední kávová přestávka, oběd o 2 chodech a odpolední kávová přestávka.