Jednání s problémovým klientem ve veřejné správě

Zaměstnanci veřejné správy a veřejných institucí se při své práci často setkávají s klienty, kteří přicházejí s vysokými očekáváními, silnými emocemi, stížnostmi nebo nedůvěrou. Na první pohled se může zdát, že se střetávají dva zcela odlišné světy: odlišné role, nepochopení, předsudky, rozdílné možnosti i nerovnoměrně rozdané „mocenské karty“.
Na obou stranách jsou však především lidé, kteří spolu potřebují spolupracovat. Zájmy klientů jsou legitimní – stejně jako limity, odpovědnosti a povinnosti zaměstnanců veřejných institucí. Mnoho konfliktů nevzniká ze zlého úmyslu, ale z přetížení, stresu, neporozumění nebo z pocitu bezmoci.
Námitky a stížnosti jsou přirozenou součástí komunikace s veřejností. Některé jsou oprávněné, jiné mají spíše zastírací charakter – slouží k uvolnění napětí, získání pozornosti nebo manévrovacího prostoru. Právě v těchto situacích vzniká riziko konfliktu, který musí zaměstnanec nebo vedoucí pracovník často zvládnout sám – profesionálně, klidně a s respektem.
Zvláštní roli v tomto procesu hrají vedoucí pracovníci a ředitelé institucí, kteří jsou zároveň komunikačním a emočním vzorem pro své týmy.
Jak tedy zvládat náročná jednání tak, aby se neztrácela důstojnost, energie ani smysl spolupráce? Jak rozlišit, co je skutečně důležité řešit – a co už je jen „balast“, který odvádí pozornost a bere síly?

Cíl semináře

Kurz vám pomůže vybudovat a udržet důstojnou, profesionální a spolupracující pozici i v jednání s náročnými nebo problémovými klienty. Nabídneme vám praktické postupy, jak neztrácet čas, nervy a energii v opakujících se a neplodných stížnostech, které nikam nevedou.

Na kurzu se naučíte:

• jak uzavírat námitky a stížnosti konstruktivním způsobem,
• jak pracovat s nepříjemnými emocemi klienta i vlastními emocemi,
• jak rozlišovat mezi oprávněnými a nefunkčními námitkami,
• jak se soustředit na to, co je skutečně důležité pro obě strany.

Kurz zároveň doplní důležitý dílek do mozaiky toho, jak udržet konstruktivní komunikační atmosféru a jak dlouhodobě pečovat o vlastní emoční stabilitu v náročném prostředí veřejné správy. Získáte přehlednou klasifikaci námitek a stížností a typové návody pro jejich řešení s ohledem na specifika práce ve veřejných institucích, školách, obcích a dalších organizacích veřejné správy.

Program

Živé vysílání 9:00 - 13:00 hod.

• Východiska pro úspěch rozhovoru s klientem: komunikační potřeby zaměstnanců a klientů veřejné správy. Návod, jak začít rozhovor a udržet mocenskou rovnováhu pozic.
• Zjišťování potřeb klienta, návod, jak se pod vrstvami námitek dopracovat k tomu, o co vlastně jde? Slaďování potřeb obou stran: schéma zpětné vazby.
• Námitky: Jak rozlišit oprávněnou námitku od plevelné námitky. Schéma reakce na námitky. Návod, jak námitku řešit. Manipulace a boj o moc, nepříjemní klienti.
• Vytváření řešení: jak uzavřít námitku tak, aby obě strany měly svůj zisk? Zaměření na úspěch jednání.
• Emoce: jak „nekoupit“ emoce druhé strany a jak pečovat o vlastní emoce
  • Jak sdělovat limity, hranice a rizika
  • Typová reakce na vztek a strach
  • Jak pečovat o emoční bezpečí při náročném rozhovoru

Další informace

Každý účastník kurzu obdrží CERTIFIKÁT o jeho absolvování, který může využít ve svém CV v části o doplňkovém odborném vzdělávání.
Forma semináře - živé vysílání (online seminář). Není potřeba nic instalovat ani stahovat - živé vysílání sledujete pouze po jednom kliku na odkaz, který obdržíte emailem.
Živé vysílání sledujete přímo na PC, notebooku nebo tabletu ve svém prohlížeči (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge nebo Safari) z pohodlí Vašeho domova či kanceláře.

Během semináře lze pokládat dotazy lektorovi prostřednictvím mikrofonu nebo chatu. Nevyhovuje Vám termín? Seminář pro Vás nahráváme, záznam ze semináře obdržíte následující pracovní den.