Jednání s problémovým klientem ve veřejné správě

Úředník a občan: často to na první pohled vypadá, že se setkávají dva zcela odlišné světy: neslučitelné zájmy, nepochopitelný jazyk, nerealistická očekávání, nerovnoměrně rozdané mocenské karty, mnoho zbytečných a nespravedlivých předsudků.

A přitom, na obou stranách jsou nakonec jen lidé, kteří spolu potřebují spolupracovat. Jejich zájmy jsou legitimní a mnoho konfliktů pramení často jen z nepochopení, přetížení a stresu. Ale co když se skutečně důležité věci ztratí v balastu stížností? Námitky a stížnosti jsou normální a běžnou součástí komunikace. Lidé si stěžují často (a rádi…). Někdy oprávněně, ale mnoho stížností má jen zastírací charakter s cílem získat manévrovací prostor nebo nějakou jinou výhodu. Víme, že úředníci jsou dnes lidé s vysokou odborností a vysokou přidanou hodnotou. Přesto se denně setkávají s lidmi, kteří to nejsou ochotni respektovat, a tak vznikne konflikt. Ten většinou úředníci musí řešit zcela sami, a očekává se, že to bude „profesionální“… A to ještě nezapomeňme na to, že vedoucí úředník je i manažerským vzorem pro svůj tým….
Jak pomoci úředníkům, aby takovou obtížnou situaci dokázali rozklíčovat, neztratit nervy ani důstojnost a uměli konfliktní situace s úspěchem dovést ke spolupráci?

Cíl semináře

Kurz Vám pomůže vybudovat a udržet důstojnou a spolupracující pozici i s těmi klienty, kteří tomu sami nejdou naproti. Podá Vám pomocnou ruku k tomu, abyste už nemuseli ztrácet čas, nervy a energii v neplodných a stále se opakujících stížnostech, které v konečném důsledku stejně nikam nevedou. Naučíte se, jak takové námitky uzavírat a jak čelit nepříjemným emocím, které to může vyvolat. Pochopíte, podle čeho „oddělit zrno od plev“ a budete se moci nadále více věnovat už jen tomu, co je pro Vás a klienta skutečně důležité. 

Kurz přidá důležitý dílek do mozaiky toho, jak udržet konstruktivní komunikační atmosféru a jak pečovat o svoje emoce v náročných situacích. Kurz poskytne vodítko pro klasifikaci námitek a stížností a typové návody pro řešení jednotlivých typů stížností, s ohledem na specifika prostředí veřejné správy a problémových klientů.

Program

Živé vysílání 9:00 - 13:00 hod.

• Východiska pro úspěch rozhovoru s klientem: komunikační potřeby úředníků a klientů veřejné správy. Návod, jak začít rozhovor a udržet mocenskou rovnováhu pozic.
• Zjišťování potřeb klienta, návod, jak se pod vrstvami námitek dopracovat k tomu, o co vlastně jde? Slaďování potřeb obou stran: schéma zpětné vazby.
• Námitky: Jak rozlišit oprávněnou námitku od plevelné námitky. Schéma reakce na námitky. Návod, jak námitku řešit. Manipulace a boj o moc, nepříjemní klienti.
• Vytváření řešení: jak uzavřít námitku tak, aby obě strany měly svůj zisk? Zaměření na úspěch jednání.
• Emoce: jak „nekoupit“ emoce druhé strany a jak pečovat o vlastní emoce
  • Jak sdělovat limity, hranice a rizika
  • Typová reakce na vztek a strach
  • Jak pečovat o emoční bezpečí při náročném rozhovoru

Další informace

Každý účastník kurzu obdrží CERTIFIKÁT o jeho absolvování, který může využít ve svém CV v části o doplňkovém odborném vzdělávání.
Forma semináře - živé vysílání (online seminář). Není potřeba nic instalovat ani stahovat - živé vysílání sledujete pouze po jednom kliku na odkaz, který obdržíte emailem.
Živé vysílání sledujete přímo na PC, notebooku nebo tabletu ve svém prohlížeči (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge nebo Safari) z pohodlí Vašeho domova či kanceláře.

Během semináře lze pokládat dotazy lektorovi prostřednictvím mikrofonu nebo chatu. Nevyhovuje Vám termín? Seminář pro Vás nahráváme, záznam ze semináře obdržíte následující pracovní den.